【辛丑原创】就算金鱼也还是鱼

　　《金鱼》（封面）是昨天画的稿子，跟今天封面文章里的“星巴克”原本没有关系，但写着写着就觉得，金鱼的形式与内涵关系，跟昨天因过期食品而网红的星巴克形式与内涵，有些扯得上。所以，我就像画里的买金鱼主人公一样，用小网兜从水里捞出《金鱼》，来当作本期推文的封面。 　　我经常跟九零后们在高新区的商业综合体里面喝饮品，后者最信任的就是星巴克。我刚好相反，所以星巴克别想让我掏几十块钱去买那些粉末兑成的浊水。但九零后们喜欢那水——其实也就是崇拜该洋牌子，及其承诺的国际食品安全标准。这些噱头在我看来，就好像“金鱼”总成中的金。 　　金色的噱头所推广的，跟其内涵表里如一吗？虽然软件园里那些挨踢狗大都旺旺声称好，但也有其他杂音。所以就有狗仔队变身“凌凌漆”，潜伏到一些星巴克门店（比如无锡那两家），边打工边暗访，结果还真的拍到好些视频，其中最要命的就是：星巴克“金鱼”也存在过期“鱼肉”。 　　鱼肚朝天，是“金鱼”的灾难。主管、店员“言传身教”篡改保质期，食材过期后仍继续使用的“惊艳”，本不该出现在进入中国市场已廿二年、号称对食品安全问题零容忍的星巴克金色品牌下。如今“零的突破”了，除了深感震惊、关闭门店之外，启动的调查重点，是硬件还是软件呢？ 　　依我看来，重点应该落在软件上。就算星巴克是金鱼，也还是鱼。品牌再金光熠熠，也得靠无数加盟商的员工来擦拭。在国内五千多间星巴克门店里，统一标准的硬件很耀眼，但维护这些硬件所需的软件——员工综合素质的锤炼机制，从本次员工主动“零的突破”个案看来，仍水土不服。 　　在无技术含量的星巴克品牌中，员工千奇百怪的心思就是技术含量。想通用一本手册统一不同区域雇员素质的臆想，太轻视员工的主观能动性了。像本次无锡个案，品牌与员工心率不一，后者违法处理过期食品时，居然做得像技术工。员工主动充当过期“鱼肉”，“金鱼”当然黯然失色。 　　星巴克没能“金”“鱼”一体，是后者收入不高的原因吗？不全是。上个月，星巴克中国的全职门店零售员工首次享有“14薪”——在原13薪基础上增加1个月工资额作为奖金。不管是14薪效应未立竿见影，还是员工心仪的薪酬未达标，反正该14，至今未成为打开员工心扉的钥匙。 　　本次启动的调查，若能调查到员工“言传身教”的原因，才算真查。与13或14相比，能让员工“以店为家”才是“金”“鱼”一体的关键。这有点工会的味道，资本家不太喜欢，却最接地气。至于怎样才能让这种味道镶嵌到员工手册里去，则是所有品牌金主（资本家）考虑的问题了。 　　星巴克本次公关危机是双刃剑，可能恢复成《金鱼》——重新让顾客有兴趣蹲下来用网兜捞起选择，也可能变成“杂鱼”——骨刺多过鱼肉，吃了怕卡喉咙，丢了堵塞下水道。无论如何，公关ING的星巴克都会意识到：金鱼还是鱼，员工之鱼若无内涵，那品牌之鱼就不一定披金色的皮。